O consumidor e usuário de Internet tem total consciência de que agora, muito mais do que antes, pode se unir a mais pessoas para influenciar o meio em que vive e, por causa disso, tornou-se cada vez mais exigente em suas demandas.

Porém, o consumidor Online é o mesmo consumidor Offline e, dessa forma, ainda leva consigo partes do comportamento de compra Offline para tomar as melhores decisões na Internet. Embora a compra não necessariamente precise ser fechada no ambiente online, cada dia mais, esse ambiente é levado em consideração e tem um grande peso como parte da decisão final em um processo de compra.

Isso significa que, embora quase todos os consumidores tenham acesso á Internet e uma quantidade imensa deles usem o serviço bancário online, nem todos se sentem seguros para fechar negócios online ainda.

Pesquisas dizem que eles gastam 80% de seu dinheiro perto de casa. Isso mostra que a oferta de praticidade e economia de tempo que a Internet sugere, por enquanto, ainda é insuficiente para fazer com que mais clientes passem por todo o processo de compra usando apenas a Internet como ferramenta. É necessário agregarmos outro tipo de diferencial competitivo para atrair essas pessoas.

Dos consumidores que não compram na Internet, sabe-se que 51% ainda prefere examinar o produto pessoalmente. Muitos ainda consideram um tipo de compra insegura: seja por terem que colocar dados de cartão de crédito em um site que não é o do banco, ou seja por não confiarem que o produto vai ser entregue com qualidade, sem danos ou extravios e dentro do prazo.

O risco percebido ainda é grande. Não importa o quanto as compras sejam seguras e bem entregues, muitas vezes o cliente ainda sente esse receio, que gera dissonância cognitiva.

Muitas empresas não se dão conta de que a falta de informação referente aos produtos e serviços prestados podem gerar um grande mal estar ao consumidor. Por isso, devemos conhecer e minimizar o risco percebido pelos clientes desde o primeiro contato que eles tenham com a nossa marca.

Muitas vezes o primeiro contato acontece através do site da empresa e, se isso falhar, dificilmente o consumidor fará um contato mais próximo, por telefone ou visita pessoal. Para esse cliente insatisfeito, é mais fácil fechar o site da empresa em questão e procurar outras, as concorrentes, na longa lista que o Google oferece como resultados de busca.

Os riscos percebidos variam de negócio para negócio, alguns são mais fáceis de identificar, outros são intangíveis, mas citamos riscos como:

  • o risco de perda financeira: por causa dos dados de cartão bancário ou por extravio ou dano sem a devolução da quantia paga
  • o risco funcional: nos casos em que o produto recebido não é exatamente o que ele parecia ser quando foi apresentado nas páginas do site
  • o risco social: causado pelo peso da opinião dos outros, principalmente em casos em que a pessoa sente que fez um péssimo negócio, ou que foi enganada
  • o risco fisiológico: no caso dos produtos que possam trazer qualquer tipo de dano para a saúde
  • o risco temporal: que é aquele desconforto por não termos a certeza de que a nossa encomenda vai chegar em tempo hábil e, por causa disso, sofremos grande ansiedade
  • o risco psicológico: que é a soma de todos esses riscos juntos martelando a cabeça do consumidor até que ele realmente possa sentir algum tipo mínimo de segurança ou controle da situação.

As pessoas detestam a sensação de que elas perderam o controle de suas decisões, ou pior, de que entregaram esse controle para uma empresa que não fez jus ao voto de confiança. O relacionamento empresa-cliente precisa ser de parceria real e não pode mais ficar apenas no discurso. Hoje, graças a Internet, clientes não só percebem quando estão sendo lesados, mas juntam um coro de outros consumidores á sua voz para fazerem valer seus direitos.

Não estamos afirmando com isso que as coisas já estão como deveriam ser porque, infelizmente, o poder do consumidor ainda é pequeno. Por enquanto, fazer uma reclamação no site do “Reclame aqui” ou conseguir juntar pessoas em torno de uma causa ou denúncia, ainda não são suficientes para garantir a entrega de bons serviços. Mas esse é o rumo para onde as coisas estão caminhando, queiram as empresas ou não.

Empresas que consigam ter essa visão de futuro e do poder de comunicação que agora está nas mãos do consumidor, saberão reconhecer a urgência de um relacionamento parceiro com seu público alvo.

Gere relacionamento ao criar conteúdo útil, relevante e honesto; feito para informar, diminuir a dissonância cognitiva e influenciar o comportamento de compra do seu cliente á seu favor.
 

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