Facebook, Instagram, TikTok, Youtube e tantos outros surgem a cada momento. São mesmo necessários? Depende do negócio? Como administrar e como entender qual é o valor de um Curtir? Como fazer com que as redes sociais tornem o relacionamento entre você e seu cliente algo bom para ambos e não apenas mais um discurso vago para que a sua empresa seja empurrada goela abaixo do consumidor?
A Internet funciona interligando três pilares básicos: a tecnologia (todas as ferramentas digitais), o Google (o grande oráculo) e as pessoas (a sociedade). A tecnologia são as ferramentas em si: sites, blogs, vídeos, textos, som, imagem, Facebook, Twitter, Slideshare, Google 1+ e todos os tipos de aplicativo, hardware, software, computador, celular, notebook, Ipod, Ipad e todos os aparatos que ainda estão por vir.
O Google é o grande oráculo. Ele sabe tudo, vê tudo, conhece tudo, controla tudo; armazena, organiza e classifica todo o conteúdo disponível pelos seus próprios meios e regras. Saber a regra é conhecer o todo poderoso. Conhecê-lo é ter a chance de ser mostrado para todo o universo, todas as pessoas, interessadas ou não. Não conhecê-lo, não agradá- lo, representa o não existir virtual. É cair no limbo da Internet, não atingir as pessoas.
As pessoas são o elo mais importante dessa combinação. As pessoas são a sociedade. E porque você acha que as redes sociais são chamadas de sociais? Óbvio, porque as redes sociais são formadas por pessoas. Pessoas com desejos, ideias, sonhos, projetos. Pessoas que sentem, querem, precisam, tentam, procuram, criam, anseiam, buscam.
Antes de pensar na Internet como uma mera rede de informações soltas ou como um aparato tecnológico de botões coloridos; temos que pensar em pessoas. As pessoas são movidas por ideias e por necessidades. Aqui entra o velho Marketing, que nasceu para transformar os anseios de uma sociedade em produtos e serviços que os correspondam. Embora as ferramentas sejam virtuais (digitais), o objetivo é atender pessoas reais, com os mesmos sentimentos que elas já tinham (quando ainda não havia Internet).
No mundo Online ou Offline, pessoas serão sempre pessoas. Isso quer dizer que não importa tanto a parte técnica de construção de sites, ou a parte lúdica de ferramentas interativas, ou se o seu vídeo está rodando dentro de um notebook, celular ou de uma antiga fita de vídeo VHS. O que importa é o conteúdo! Conteúdo é o que move a sociedade digital.
Vemos tantos jovens ocupando cargos como gestor de conteúdos, ou analista de redes sociais. As empresas entendem que o trabalho de um analista de redes sociais é, “basicamente”, postar atualizações no Facebook. Ótimo, pessoas jovens nascem na Internet, nascem programadas para mexer em ferramentas digitais como se fizessem parte delas, certo?
Errado! Para ter sucesso com sites, Redes Sociais, Email Marketing ou qualquer outra coisa, em Marketing Offline ou Online, é preciso muito mais do que saber operar sistemas, códigos, aplicativos ou ferramentas digitais. Redes Sociais são redes de pessoas, e é aí que está o segredo. Antes de saber mexer com botões e ferramentas, é essencial saber mexer com as emoções humanas.
Sabe qual é o grande forte do Google? Sabe qual é o critério mais importante para que o Google decida que site deve aparecer primeiro em seus resultados de busca? Conteúdo!
O marketing chamado Offline, “não digital”, trabalha muito bem a interação social e o corresponder de expectativas humanas. Quem não lembra da pirâmide de Maslow? Ela diz que todo ser humano busca satisfazer ou precisa ser atendido em suas necessidades: fisiológicas básicas, de segurança, sociais, de autoestima e de auto realização.
Essa pirâmide ainda é a mesma e a vida em sociedade ainda sofre das mesmas carências. Mas toda vez que uma empresa incorre no erro de empurrar promoção do que é interessante para a empresa, ao invés de oferecer conteúdo que agregue algo interessante para o cliente, acaba por matar a interação social que a Internet proporciona (seja através de Email Marketing ou Facebook).
No Facebook as empresas continuam confundindo publicação de conteúdo com um mero anúncio de promoções. Isso só expõe o problema de quem não entende o mundo digital: não importa o quanto a tecnologia transforme as ferramentas, porque o objetivo maior da comunicação, Offline ou Online, é transformar e tocar nas expectativas humanas.
As empresas precisam saber abordar as pessoas e convencê-las dos benefícios de um produto. A principal preocupação não pode ser vender, mas sim satisfazer o cliente. Se as empresas produzissem exatamente o que o cliente procura, não precisariam fazê-lo engolir o que elas pensam que ele procura e, por esse erro, terem o lucro e reputação arranhados.
Estudos mostram que clientes insatisfeitos não voltam a comprar – quando, em média, um cliente satisfeito conta para mais três pessoas a respeito de sua boa experiência; um insatisfeito conta para mais 10 a sua má experiência.
Por causa das Redes Sociais, pensando no conceito de comunidade e sobre a essência social do homem, essa média de propagação de experiências com uma marca ou produto ganha proporções gigantescas (tanto para espalhar as boas, quanto as más relações entre o cliente e uma empresa).
Embora muitas empresas venham usando o Facebook e o Twitter como uma espécie de SAC e, apesar disso não ser de todo uma má ideia, num futuro bem próximo, ter Redes Sociais apenas para “falar” com o cliente não será mais suficiente.
Empresas que realmente querem se destacar e que se preocupam com as novas demandas trazidas com a Internet, terão que prover uma cultura e usar uma só voz com os consumidores em múltiplos pontos de contato; precisarão criar maneiras de aprimorar o engajamento real do consumidor.
Os departamentos e a empresa precisam mostrar uma vontade real de relacionamento próximo e homogêneo com o cliente, descentralizando o papel do gerente de marketing. Pode ser que os clientes ainda não saibam que tipo de empresa querem, mas, com certeza, já sabem que o tipo de empresa que temos hoje precisa mudar ou será descartada.